Pada awal Februari 2009, Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) memublikasikan temuan mereka mengenai kualitas pelayanan publik di pelbagai kota di Indonesia. Hasil temuan KPK, integritas dan kualitas layanan menempatkan Kota Bandung sebagai kota nomor dua terendah dari 52 kota yang diteliti, dengan pencapaian skor 5,07. Permasalahan kualitas layanan publik di Kota Bandung dan juga banyak kota di negeri ini, merupakan realitas kontraproduktif dengan reformasi birokrasi. Bukan saja menggambarkan kecenderungan "pelayanan minimalis", tetapi merepresentasikan lemahnya pemahaman pejabat publik akan hakikat pekerjaan mereka.


Padahal, dalam konsep negara modern, pejabat publik bekerja memberikan pelayanan jasa secara profesional pada masyarakat. Pejabat publik, dari level petugas lini depan hingga manajemen puncak, adalah civil servant, pelayan bagi masyarakat sipil. Pemerintahan dibentuk sebagai sistem multiproses, yang bertujuan memenuhi dan melindungi kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik.

Subordinasi masyarakat

Kualitas pelayanan publik yang kerap dikeluhkan masyarakat, dapat terjadi karena berbagai hal. Salah satu determinan internal adalah lemahnya sistem pengendalian manajemen pemerintahan. Seperti kita ketahui, pada jam-jam pelayanan publik, aparat kerap lalai dalam melayani masyarakat. Masalah berikutnya adalah ringannya konsekuensi dari kealpaan ini.

Habituasi dari kealpaan ini, berpotensi menciptakan set mental tertentu mengenai tanggung jawab pekerjaan di kepala setiap aparat. Set mental ini menjadi derivasi bagi budaya kerja, sebagian lembaga pemerintahan yang lazim datang terlambat, kualitas pelayanan minimalis, hingga mempersulit proses.

Selain itu, determinan internal lainnya adalah penempatan posisi (position building), yang dibangun secara horizontal antara aparat pemerintah dengan masyarakat. Paradigma posisi atasan-bawahan ini, menghasilkan suatu ketergantungan akut. Sebab, dalam persepsi masyarakat dan pemerintah itu sendiri, pemenuhan hak-hak masyarakat adalah pemberian dan bukan tanggung jawab.

Paradigma ini yang disebut budaya paternalistik, terkadang diinternalisasi aparat pemerintah dan masyarakat. Dengan demikian, pemerintah dengan mudah dapat mempermainkan wewenangnya dalam melayani masyarakat. Di sisi lain, masyarakat pun terjebak dalam posisi subordinat, dengan daya gugat yang lemah.

Subordinasi masyarakat dalam pelayanan publik, juga dipengaruhi politik pemerintahan yang tertutup. Dengan pendekatan ini, pemerintah menjadi sistem yang tidak responsif dalam mengakomodasi nilai-nilai dan kebutuhan dari masyarakat. Terjadi represi artifisial terhadap setiap aspirasi masyarakat.

Budaya melayani

Untuk mereduksi "budaya pelayanan minimalis" tersebut, sistem pengendalian SDM yang lebih ketat mutlak diperlukan. Reformasi birokrasi bukan soal perbaikan sistem semata, tetapi perbaikan kompetensi dan akuntabilitas. Sedangkan antitesis bagi sifat paternalistik adalah dengan menempatkan fungsi pelayanan publik sebagai pemberdayaan, bukan pemberian. Paradigma baru ini terletak pada kalimat sederhana, putting people first, menjadikan kepuasan masyarakat sebagai prioritas utama.

Memprioritaskan masyarakat, berarti menyesuaikan standar pelayanan berdasarkan kebutuhan masyarakat. Politik pemerintah akan bermetamorfosis menjadi sistem birokrasi yang terbuka, dengan keberhasilan kinerja dievaluasi atas dasar harapan dan kepuasan masyarakat.

Tantangan terpenting lain bagi kualitas layanan publik adalah menciptakan budaya pelayanan. Mereduksi paradigma hubungan horizontal, yang sudah mengakar merupakan proses perubahan substansial. Ia memerlukan perubahan set mental di kepala setiap aparat pemerintahan.

Untuk menciptakan budaya pelayanan, pola hubungan vertikal mesti dibangun melalui model helping relationship, hubungan saling menolong. Model hubungan dinamis ini akan bergantung pada helping skill dari aparat pemerintah, baik yang dipelajari ataupun kecenderungan alamiah untuk menolong orang lain. Motivasi internal untuk menolong lazimnya, didahului oleh kesadaran akan diri dan nilai-nilai kebaikan yang dianut. Kompetensi menolong juga dibentuk atas dasar prinsip altruisme yakni kecenderungan bertingkah laku menolong orang lain secara sukarela, tanpa harapan mendapatkan imbalan, melainkan perasaan bermakna karena telah melakukan sesuatu yang baik.

Perpaduan antara kesadaran diri dan altruisme ini, membuat pemerintah bukan sekadar bekerja untuk menunaikan tanggung jawabnya, tetapi memenuhi nilai-nilai kemanusiaan universal yang lebih tinggi, yakni perasaan bermanfaat bagi orang lain. Melalui proses ini, budaya pelayanan dengan sendirinya muncul sebagai motivasi internal, bukan karena paksaan sistem atau atasan.

Bagaimanapun, melayani baik secara praksis ataupun filosofis, terkait dengan pemenuhan diri kita. Menurut Stephen R. Covey, seorang pembicara kepemimpinan populer di dunia, melayani orang lain adalah salah satu kebijaksanaan tertinggi. Sebab, melayani itu berarti melampaui diri sendiri. Di dalamnya terdapat dimensi tanggung jawab terhadap orang lain.

Dengan semangat saling menolong dan melayani, pemerintah bukan saja memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Akan tetapi, dapat menjadi role model, memimpin dengan contoh, bagi pembangunan mental masyarakat yang positif. Masyarakat yang memiliki kemampuan untuk mengubah budaya, dari memanfaatkan orang lain menuju budaya pelayanan terhadap orang lain. (Oleh: AHMAD RAFSANJANI : Peneliti Psikologi Sosial Fakultas Psikologi - Universitas Padjadjaran Bandung)

(Sumber:http://antridong.com/index.php/SOROT/menyoal-kulitas-pelayanan-publik.html)

0 comments :

Posting Komentar